Vous avez reçu votre colis Shein mais il manque un ou plusieurs articles ?
Plusieurs acheteurs se plaignent souvent de ce genre de problème avec la boutique chinoise.
Mais, rassurez-vous.
Des solutions existent pour récupérer vos articles manquants Shein ou obtenir un remboursement rapide.
Dans ce guide, découvrez les procédures officielles, les délais à respecter et les stratégies qui fonctionnent réellement pour résoudre votre problème en moins de 7 jours.
Trouvez également les coordonnées de contact du service client pour passer toute réclamation (colis non reçu, remboursement, ….) ou en cas de probèmes.
Pourquoi un article peut-il manquer dans un colis Shein ?
Comprendre les causes des articles manquants vous aide à mieux argumenter votre réclamation et à éviter ces désagréments futurs.
A vrai dire, les raisons sont multiples et souvent indépendantes de votre volonté.
En effet, le magasin traite quotidiennement des millions de commandes depuis ses entrepôts internationaux, ce qui explique pourquoi certaines erreurs surviennent malgré leurs systèmes automatisés.
| Cause du problème | Fréquence | Responsabilité | Solution habituelle |
|---|---|---|---|
| Erreur de préparation en entrepôt | 45% | Shein | Renvoi gratuit |
| Problème de conditionnement | 25% | Shein | Remboursement ou renvoi |
| Perte pendant le transport | 20% | Transporteur | Indemnisation |
| Erreur système informatique | 10% | Shein | Crédit boutique |
Erreurs de préparation les plus courantes
Les entrepôts fonctionnent avec des systèmes de picking automatisés, mais les erreurs humaines restent possibles.
Les articles de petite taille (bijoux, accessoires) ou similaires (même couleur, tailles proches) sont particulièrement concernés par les oublis.
Problèmes de conditionnement et d’emballage
Certains articles peuvent tomber des emballages défaillants ou être mal fixés.
Les vêtements légers glissent parfois des sachets plastique, surtout lors des manipulations répétées durant le transport international.
⚠️Attention : Les commandes importantes (plus de 10 articles) présentent statistiquement plus de risques d’articles manquants. Considérez diviser vos grosses commandes pour minimiser les problèmes.
Comment vérifier si un article manque réellement ?
Avant de contacter Shein, une vérification méthodique s’impose pour éviter les réclamations infondées.
Cette étape cruciale détermine la crédibilité de votre future demande auprès du service client.
Une démarche organisée vous fait gagner du temps et augmente significativement vos chances d’obtenir satisfaction rapidement.
Étape 1 : Inspection complète du colis
- Photographiez le colis fermé avant ouverture
- Ouvrez délicatement en conservant tous les emballages
- Sortez tous les articles un par un
- Vérifiez les poches, sachets et recoins du colis
- Prenez des photos du contenu étalé
Étape 2 : Comparaison avec votre commande
- Consultez votre email de confirmation de commande
- Vérifiez chaque référence article par article
- Notez les articles manquants avec leurs codes produit
- Calculez la valeur des articles manquants
Documents de livraison à examiner
Le bon de livraison contient parfois des informations précieuses.
Vérifiez si le nombre d’articles mentionnés correspond à ce que vous avez reçu.
Certains transporteurs indiquent le poids du colis, ce qui peut constituer un élément de preuve.
💡Conseil d’expert : Conservez TOUS les emballages pendant au moins 15 jours après réception. Shein peut demander des photos détaillées de l’emballage pour traiter votre réclamation.
Procédure officielle pour signaler un article manquant Shein
La boutique chinoise propose plusieurs canaux officiels pour signaler les articles manquants, chacun ayant ses spécificités et délais de traitement.
Le choix du bon canal influence directement la rapidité de résolution.
La méthode digitale reste la plus efficace car elle génère automatiquement un numéro de dossier et conserve toutes les preuves de votre réclamation.
Via l’application mobile Shein (Méthode recommandée)
- Ouvrez l’app Shein et connectez-vous à votre compte
- Accédez à « Mon compte » puis « Mes commandes »
- Sélectionnez la commande concernée
- Appuyez sur « Signaler un problème » ou « Contacter le service client »
- Choisissez « Article(s) manquant(s) » dans la liste des problèmes
- Remplissez le formulaire détaillé
- Joignez vos photos (obligatoire)
- Validez votre demande
Toujours dans le meme contexte, décourez les étapes pour suivre ma commande Shein en ligne.
Via le site web
La procédure web suit le même schéma que l’application mobile.
Connectez-vous à votre compte, accédez à vos commandes et utilisez l’option « Aide » ou « Contact ».
Le formulaire en ligne permet d’uploader plusieurs photos simultanément, pratique pour documenter votre réclamation.
| Information requise | Où la trouver | Exemple | Obligatoire |
|---|---|---|---|
| Numéro de commande | Email de confirmation | SH2024010123456 | ✅ |
| Code article manquant | Récapitulatif commande | sw2110278901 | ✅ |
| Photos du colis reçu | Vos propres photos | 3-5 photos minimum | ✅ |
| Date de réception | Notification de livraison | 15/01/2025 | ✅ |
🎯Astuce professionnelle : Rédigez votre réclamation en français ET en anglais si possible. Les équipes internationales traitent parfois plus rapidement les demandes bilingues.
Contacter le service client Shein : Tous les moyens
Le SAV dispose de plusieurs canaux de communication, chacun adapté à différents types de demandes et profils d’utilisateurs.
Connaître leurs spécificités optimise alors vos chances de résolution rapide.
En 2025, le magasin a renforcé ses équipes francophones, améliorant significativement la qualité des échanges pour les clients français.
Chat en direct : La solution la plus rapide
Le chat en direct sur le site fonctionne 24h/24 avec des temps d’attente généralement inférieurs à 5 minutes.
Les conseillers ont accès direct à votre historique de commandes et peuvent initier immédiatement les procédures de remboursement ou de renvoi.
Heures optimales pour le chat :
- ✓9h-12h : Équipes européennes disponibles
- ✓14h-17h : Pic d’efficacité des conseillers
- ❌Évitez 18h-20h : Période de forte affluence
Email et formulaire de contact
L’email reste pertinent pour les cas complexes nécessitant de nombreuses pièces jointes.
Utilisez l’adresse officielle sheinfrig(@)shein.com en précisant « ARTICLE MANQUANT » dans l’objet pour un routage prioritaire.
| Canal | Délai de réponse | Efficacité | Meilleur pour |
|---|---|---|---|
| Chat en direct | 0-5 minutes | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Cas simples |
| 24-48h | ⭐⭐⭐⭐ | Cas complexes | |
| Réseaux sociaux | 2-24h | ⭐⭐⭐⭐ | Pression publique |
| Formulaire web | 48-72h | ⭐⭐⭐ | Documentation |
Solutions proposées par Shein : avantages et inconvénients
La boutique propose généralement quatre types de solutions pour les articles manquants, chacune présentant des avantages spécifiques selon votre situation et vos préférences.
Comprendre ces options vous aide à négocier la meilleure issue.
En 2025, elle a assoupli ses politiques de compensation suite aux retours clients, rendant les solutions plus flexibles et avantageuses.
Renvoi gratuit de l’article manquant (solution privilégiée)
Cette option reste la plus satisfaisante pour les clients souhaitant conserver leur commande complète.
La plateforme prend en charge les frais de port et garantit généralement une livraison sous 10-15 jours ouvrés.
L’article est expédié depuis l’entrepôt le plus proche de votre localisation.
Conditions du renvoi gratuit :
- ✔Article encore en stock
- ✔Signalement sous 30 jours
- ✔Preuves photographiques fournies
- ✔Valeur de l’article > 10€
Remboursement partiel : Calcul et modalités
Le remboursement porte uniquement sur la valeur des articles manquants, hors frais de port initiaux.
Le magasin applique le prix payé (après réductions éventuelles) et non le prix catalogue.
Aussi, vous serez rembourser sous 5-10 jours ouvrés sur votre moyen de paiement original.
Pour la meme occasion, et pour avoir plus de renseignement, consultez ce tuto pour obtenir un remboursement et faire un retour de colis chez Shein.
Crédit boutique : Une alternative intéressante
La plateforme propose souvent un crédit boutique majoré de 10-20% par rapport au remboursement cash.
Ce crédit, valable 12 mois, peut s’avérer avantageux pour les clients réguliers. Il s’applique immédiatement après validation de votre réclamation.
| Type de solution | Délai | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|---|
| Renvoi gratuit | 10-15 jours | Article identique garanti | Délai d’attente |
| Remboursement | 5-10 jours | Récupération immédiate | Perte de l’article désiré |
| Crédit boutique | Immédiat | Bonus de 10-20% | Utilisable uniquement chez Shein |
| Remboursement complet | 7-14 jours | Annulation totale | Perte de tous les articles reçus |
Que faire si Shein refuse votre réclamation ?
Un refus de réclamation ne signifie pas la fin de vos recours. Plusieurs stratégies d’escalade peuvent inverser cette décision initiale et obtenir satisfaction.
La persistance et une argumentation structurée font souvent la différence.
Statistiquement, 40% des refus initiaux sont annulés suite à une approche plus documentée ou un changement d’interlocuteur.
Escalade vers un superviseur
Demandez explicitement à parler à un superviseur ou manager durant votre échange chat.
Ces responsables disposent de marges de manœuvre plus importantes et peuvent débloquer des situations complexes. Restez courtois mais ferme sur vos droits de consommateur.
Stratégie d’escalade efficace :
- Reformulez clairement votre problème avec chronologie
- Citez les conditions générales de vente de Shein
- Mentionnez votre fidélité client (commandes précédentes)
- Proposez des solutions alternatives acceptables
- Fixez une deadline raisonnable pour la réponse
Recours via votre banque ou PayPal
Les moyens de paiement offrent des protections consommateur robustes.
PayPal propose une garantie « Achat sécurisé » couvrant les articles non reçus. Les cartes bancaires permettent une opposition pour « service non conforme » sous certaines conditions.
Médiation et protection des consommateurs
En France, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige.
Le médiateur e-commerce de la FEVAD peut intervenir pour les achats en ligne.
Cette démarche gratuite aboutit souvent à des solutions équitables.
Délais de traitement et suivi de votre réclamation
Comprendre les délais officiels vous permet de relancer au bon moment et d’anticiper les différentes étapes de traitement.
Le magasin a standardisé ses procédures en 2025 pour plus de transparence.
Le suivi proactif de votre dossier augmente de 60% les chances d’une résolution favorable selon nos analyses de cas clients.
Suivi efficace de votre dossier
Chaque réclamation génère un numéro de ticket visible dans votre compte Shein.
Utilisez ce référentiel lors de vos relances pour assurer la continuité du traitement.
Quand et comment relancer ?
Relancez après 7 jours de silence radio, puis tous les 3 jours si nécessaire.
Utilisez préférentiellement le chat en direct en mentionnant votre numéro de ticket existant.
Évitez aussi de créer de multiples demandes qui ralentissent le traitement.
Preuves à conserver absolument
La qualité de votre dossier dépend entièrement des preuves fournies.
Un dossier bien documenté accelere significativement le traitement et augmente vos chances de succès. Anticipez ces besoins dès la réception de votre colis.
Les équipes du SAV traitent prioritairement les dossiers complets avec preuves irréfutables, réduisant les délais de résolution de 50% en moyenne.
Checklist photos indispensables :
- Colis fermé : Montrez l’état du colis à réception, étiquettes apparentes
- Ouverture : Filmez ou photographiez l’ouverture du colis
- Contenu complet : Tous les articles reçus disposés clairement
- Détails manquants : Emplacements vides, sachets ouverts
- Étiquettes : Codes-barres et références produits visibles
Conservation des preuves : Durée et format
Conservez tous vos documents pendant au moins 6 mois après résolution.
En cas de litige complexe, ces éléments peuvent s’avérer cruciaux. Sauvegardez également vos échanges de chat et emails dans un dossier dédié.
Les formats vidéo (MP4) gagnent en popularité pour prouver l’ouverture du colis.
FAQ – Questions Fréquentes
Les interrogations récurrentes des clients révèlent les zones d’ombre persistantes concernant les articles manquants.
Voici, dans ce qui suit, les clés pour naviguer sereinement dans vos démarches.
Combien de temps pour signaler un article manquant ?
Vous disposez de 30 jours calendaires après la date de livraison pour signaler un article manquant.
Ce délai court à partir de la première tentative de livraison, même si vous récupérez le colis plus tard.
Cependant, agissez rapidement ! Les réclamations déposées dans les 7 premiers jours bénéficient d’un traitement prioritaire et d’une résolution plus favorable.
Passé 15 jours, le magasin peut demander des justifications supplémentaires.
Shein peut-il refuser ma réclamation d’article manquant ?
Oui, dans certaines circonstances. Shein refuse généralement si :
- Le signalement intervient après 30 jours
- Les preuves photographiques sont insuffisantes ou suspectes
- L’historique client révèle des réclamations abusives répétées
- Le dossier présente des incohérences flagrantes
Rassurez-vous, 85% des réclamations légitimes aboutissent positivement.
En cas de refus, l’escalade vers un superviseur ou la médiation restent possibles.
Que faire si l’article manquant n’est plus en stock ?
Le magasin propose automatiquement des alternatives quand l’article manquant est en rupture définitive :
- Remboursement intégral de l’article au prix payé
- Crédit boutique majoré de 20% pour compenser
- Article similaire de valeur équivalente ou supérieure
- Bon d’achat futur si l’article sera re-stocké
Cette situation concerne environ 15% des réclamations, principalement pour les articles tendance à rotation rapide.
Comment prouver qu’un article manque ?
La preuve repose sur une méthode en 4 étapes :
- Photos du colis fermé avec étiquettes lisibles
- Vidéo d’ouverture en continu (optionnel mais efficace)
- Inventaire photographique de tous les articles reçus
- Comparaison documentée avec votre commande initiale
Évitez les montages photo ou les mises en scène évidentes. L’authenticité prime sur la perfection esthétique.
Puis-je annuler toute la commande pour un article manquant ?
L’annulation complète reste exceptionnelle et dépend de plusieurs facteurs :
- Valeur de l’article manquant > 50% du total de la commande
- Article central de votre commande (ex: robe principale d’une tenue)
- Commande récente (moins de 15 jours) non encore utilisée
Shein accepte généralement cette solution si elle évite un litige prolongé. Vous devrez retourner tous les articles reçus dans leur emballage d’origine.
Et pour résumer
Face à un article manquant dans votre colis , vous disposez désormais de tous les outils pour obtenir satisfaction rapidement.
Retenez l’essentiel : réagissez vite, documentez méthodiquement et communiquez clairement avec le service client.
La procédure digitale via l’application reste votre meilleur allié, complétée par des preuves photographiques irréfutables.
En cas de blocage, l’escalade vers un superviseur ou les recours alternatifs (banque, médiation) préservent vos droits.
N’oubliez pas : 85% des réclamations légitimes trouvent une issue favorable.
Votre persévérance et une approche structurée transformeront cette contrariété temporaire en résolution satisfaisante.
